三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.12.27)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 以下對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)理解不正確的是（）。

2 （）是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。通過(guò)分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶(hù)的客戶(hù)資產(chǎn)回報(bào)率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

3 針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶(hù)，應(yīng)該使用（）方法與其溝通。

4 （）不屬于售前服務(wù)。

5.判斷題因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

6 （）不屬于售前服務(wù)。

7.判斷題微笑服務(wù)應(yīng)是客戶(hù)服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。

8 女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般（）。

9 依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別可分為（）。

10.問(wèn)答題預(yù)測(cè)一下，這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？理由又何在？

參考答案：估計(jì)此客戶(hù)不可能來(lái)，如果她真來(lái)了，分兩種情況處理：
（1）如果她來(lái)了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...