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客歷檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持,并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責之中,使之經(jīng)?;⒅贫然鸵?guī)范化。
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建立客歷檔案是酒店了解客人,掌握客人的需求特點,從而為客人提供針對性服務的重要途徑。
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員工或管理人員在接待投訴客人時,首要的是先解決客人所反映的問題,而不是追究責任,更不能當著客人的面,推卸責任。
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