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員工或管理人員在接待投訴客人時,首要的是先解決客人所反映的問題,而不是追究責任,更不能當著客人的面,推卸責任。
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處理客人投訴的目標是:使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人,使“大事化小,小事化了?!?/h4>
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酒店可以通過客人的投訴不斷地發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,進而改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平。
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