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建立客歷檔案是酒店了解客人,掌握客人的需求特點,從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。
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員工或管理人員在接待投訴客人時,首要的是先解決客人所反映的問題,而不是追究責(zé)任,更不能當(dāng)著客人的面,推卸責(zé)任。
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處理客人投訴的目標(biāo)是:使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人,使“大事化小,小事化了?!?/h4>
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