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填空題
根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)的（）機(jī)制，公正、公平、及時(shí)有效地處理客戶的投訴。
答案：
投訴處理
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填空題
根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)管理實(shí)行“（）”的體制。
答案：
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)
