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問答題
【案例分析題】一天，有位外國客人來到某飯店下榻，前臺員工在為他辦理入住手續(xù)、核實(shí)證件時(shí)耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是前臺員工便使用中文向客人的陪同解釋。言語中他以“老外”稱呼客人，引起客人極大的不滿。分析引起客人極其不滿的原因。
答案：
在飯店服務(wù)中，業(yè)務(wù)操作技能和使用禮貌用語是對服務(wù)員的基本要求。前廳服務(wù)人員必須動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，能夠熟練、快速、準(zhǔn)確...
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問答題
【簡答題】簡答做好客情預(yù)測的作用。
答案：
做好客情預(yù)測會(huì)幫助前廳部以及其它部門確定其未來一定時(shí)期內(nèi)的人力需求量。前廳部經(jīng)理從預(yù)訂主管那里獲得有關(guān)抵達(dá)客人數(shù)、住宿期...
問答題
【簡答題】簡述現(xiàn)場走動(dòng)管理的意義和作用。
答案：
現(xiàn)場的走動(dòng)管理可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題。如觀察前臺服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位，細(xì)微服務(wù)是否恰到好...
