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          多項選擇題
          作為高級話務員，需要能夠根據(jù)服務（）對服務質量進行（）需要了解服務（）的一些基本知識
          
	A.流程
          
	B.規(guī)范
          
	C.評估
          
	D.質量管理
          

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          • 單項選擇題
            （）是服務質量的基礎
            
	A.優(yōu)質的客服人員
            
	B.可靠的產品質量
            
	C.良好的企業(yè)信譽
            
	D.優(yōu)秀的企業(yè)口碑
            

          • 單項選擇題
            （）是一組相關信息的集合，它包括的范圍很廣，如用戶作業(yè)、源程序語言數(shù)據(jù)，以及各種系統(tǒng)軟件，甚至操作系統(tǒng)
            
	A.作業(yè)管理
            
	B.文件管理
            
	C.設備管理
            
	D.存儲管理
            

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