多項選擇題

作為高級話務(wù)員，需要能夠根據(jù)服務(wù)（）對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行（）需要了解服務(wù)（）的一些基本知識

A.流程
B.規(guī)范
C.評估
D.質(zhì)量管理

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