前廳部運(yùn)營(yíng)與管理章節(jié)練習(xí)(2019.12.16)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題修正美式收費(fèi)方式包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。

2.判斷題門童又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。

3 客房商品成本包括建筑投資、利息、客房設(shè)備和（）

4.問(wèn)答題客務(wù)部人員如何提高住房率？

參考答案：住房率是指客房銷售與整體客房的比例。如果客務(wù)部各職位人員有良好的銷售技巧，可能會(huì)挽回?zé)o數(shù)猶豫不決的客人人住本酒店。這種銷...

5.填空題前廳部的表格通常是由前廳部（）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的。

6.填空題顧客的（）、（）都依賴前臺(tái)人員的表現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人萬(wàn)分滿意，前廳部才真正堪當(dāng)酒店的門面。

參考答案：第一印象；最后印象

7.名詞解釋臨時(shí)預(yù)訂

參考答案：臨時(shí)預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會(huì)與客人約定將客房保留到下午6點(diǎn)，如屆時(shí)客人未到，該預(yù)訂即被取消。

8 入住酒店客人之間可能存在（）關(guān)系。

9.問(wèn)答題當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，應(yīng)如何正確處理？

參考答案：（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。
（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。

10.問(wèn)答題簡(jiǎn)述酒店員工處理客人投訴的藝術(shù)和方法。

參考答案：（一）降溫法：投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持...