國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.10.20)

填空題
客戶滿意度的概念可以分為（）和（）兩個方面。
答案：行為意義上的客戶滿意度；經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度
問答題
舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。
答案：舉例：冬天，大多數(shù)平常的路邊小店，都是顧客要求吃什么飯菜，店主就上什么飯菜，湯水都要錢，但是點(diǎn)完飯菜之后，距離飯菜上桌的...
多項(xiàng)選擇題
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（）
A. 超強(qiáng)的競爭環(huán)境
B. 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展
C. 管理理論重心的轉(zhuǎn)移
D. 對客戶利潤的重視
E. 市場需求的轉(zhuǎn)變
判斷題
因競爭對手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。
答案：錯誤
判斷題
客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。
答案：正確
填空題
數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的（）一書中。
答案：《建立數(shù)據(jù)倉庫》
多項(xiàng)選擇題
企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。
A.以企業(yè)為中心
B.以客戶利益為中心
C.以員工為中心
D.以效率和效益為中心
E.以市場為中心
判斷題
關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。
答案：正確
多項(xiàng)選擇題
一個有效的CRM解決方案應(yīng)具備（）因素。
A.暢通有效的客戶交流渠道
B.對已獲得信息的分析處理能力
C.對Internet的全面支持
D.CRM不與后臺的ERP集成
判斷題
企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。
答案：錯誤

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國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.10.20)

客戶滿意度的概念可以分為（）和（）兩個方面。

舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（）

因競爭對手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。

客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。

數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的（）一書中。

企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。

關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。

一個有效的CRM解決方案應(yīng)具備（）因素。

企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。

國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.10.20)

客戶滿意度的概念可以分為（）和（）兩個方面。

舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（）

因競爭對手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。

客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。

數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的（）一書中。

企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。

關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。

一個有效的CRM解決方案應(yīng)具備（）因素。

企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。

客戶滿意度的概念可以分為（）和（）兩個方面。

因競爭對手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。

客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。

數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的（）一書中。

企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。

關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。

一個有效的CRM解決方案應(yīng)具備（）因素。

企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。