中級電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2018.07.15)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題處理異議的步驟是什么？

參考答案：一般來說，異議主要來自客戶因素、營業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應(yīng)地，電信業(yè)務(wù)員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。<...

2.填空題價格是產(chǎn)品價值的（）表現(xiàn)。以（）來表示產(chǎn)品或服務(wù)的價值就稱之為產(chǎn)品或服務(wù)的價格。

參考答案：貨幣；貨幣

3.判斷題促銷的過程實際上是一個信息傳播與溝通交流的過程。（）

4 當(dāng)客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)將其視作（）。

5.問答題在整合營銷傳播中強將消費者分為哪幾類？

1.對本品牌忠誠的消費者；
2.他品牌的忠誠消費者；
3.游離不定的消費者。

6 輔助教具主要分為（）。

7 根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小，服務(wù)可以分為（）。

8.填空題電信企業(yè)市場調(diào)研是指電信企業(yè)面對特定的營銷環(huán)境，運用科學(xué)的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析與電信市場有關(guān)的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時掌握電信市場變化的動態(tài)信息的過程。

參考答案：有計劃；有目的；有系統(tǒng)

9.問答題簡述溝通具體技巧。

參考答案：1.傾聽技巧。
技巧：積極的目光接觸；贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動；讓客戶把話說完并記下重點；...

10.判斷題認識目標客戶就是要針對目標客戶提供購前體驗，明確客戶范圍，降低成本。同時還要對目標客戶進行細分，對不同類型的客戶提供不同方式、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。（）