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電信業(yè)務員考試電信業(yè)務員綜合練習章節(jié)練習(2018.03.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題如何提高服務質(zhì)量？

參考答案：提高企業(yè)服務質(zhì)量，有定點超越和流程分析兩種常用的方法。
服務行業(yè)在運用定點超越方法時，可以從戰(zhàn)略，經(jīng)營和業(yè)務...

2.問答題簡述處理異議的原則。

1、事前做好準備
2、選擇恰當?shù)臅r機
3、爭辯是銷售的第一大忌
4、銷售人員要給客戶留“面子”

3.填空題異議有的是因（）而產(chǎn)生，有的是因（）而產(chǎn)生。

參考答案：客戶；銷售人員

4.填空題提問以獲取信息，主要的提問方式有二種：（）、（）。

參考答案：開放式提問；封閉式提問

5.問答題簡述產(chǎn)品的含義（整合的產(chǎn)品）。

參考答案：首先，產(chǎn)品的客觀功能是某種使用價值和用途，能滿足消費者或用戶的某種需要，這是產(chǎn)品的核心因素（核心產(chǎn)品）
其次，...

6.問答題簡述GPRS業(yè)務功能。

參考答案：（1）手機上網(wǎng)
（2）電子郵件E－MAIL
（3）掌上E會
（4）GPRS手機+筆記本，無...

7.問答題形象代言的表現(xiàn)形式是什么？

品牌創(chuàng)立人形象代言
社會名人形象代言
影視明星形象代言
虛構人物形象代言
吉祥動物形象代言
動漫卡通形象代言

8.名詞解釋快訊”業(yè)務

參考答案：是一項自有業(yè)務?？蛻敉ㄟ^支持快訊業(yè)務的終端訂購業(yè)務后，可接收各類頻道的即時更新內(nèi)容，并在手機待機屏幕上滾動顯示?？煊嵦峁?..

9.填空題移動客戶服務中心可以實現(xiàn)：（）、（）、（）、（）、（）。

參考答案：咨詢服務；查詢服務；投訴處理；相關業(yè)務受理；服務統(tǒng)計

10.問答題簡述溝通的含義。

溝通指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關的有說服力的信息告知目標顧客，以達到影響目標顧客購買決策行為，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場營銷活動。