二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.19)

來源：考試資料網(wǎng)

1 中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。

2.問答題提出實施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？

參考答案：針對服務(wù)在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：
（1）顧客滿意原則企業(yè)強調(diào)深入理解并盡力...

3 （）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。

4.問答題衡量顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的標準有哪些？

參考答案：1）可靠性。
2）響應(yīng)性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有禮貌。
...

5.問答題服務(wù)流程的細化有哪些方法？

參考答案：服務(wù)態(tài)度追求真誠，服務(wù)行為追求規(guī)范，服務(wù)效果追求超值，服務(wù)品質(zhì)追求卓越。
1）踐行理念，強化意識，引導(dǎo)員工鬧菇...

6.問答題實體顯示的作用有哪些？

參考答案：實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用：

7.問答題除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？

（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員
（2）持續(xù)改進
（3）依靠信息

8 （）的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障

9.問答題實現(xiàn)工作豐富化的條件有哪些？

實現(xiàn)工作豐富化主要在以下6個方面要有所變革：
1）責(zé)任。
2）決策。
3）反饋。
4）考核。
5）培訓(xùn)。
6）成就。

10.問答題一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標有哪3種？

參考答案：一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標有3種：
1）以收益為導(dǎo)向的定價目標（利潤或成本）
2）以生產(chǎn)為導(dǎo)...