單項選擇題

公布（）和設立（）。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

A.服務監(jiān)督電話號碼和便民箱
B.服務需求熱線號碼和意見薄
C.服務監(jiān)督電話號碼和意見簿
D.服務需求熱線號碼和便民箱

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單項選擇題

嚴把服務工作質量關，要求員工按照（）辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內部違法違規(guī)行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

A.服務工作質量要求和規(guī)范化制度規(guī)程
B.服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程
C.服務工作道德要求和規(guī)范化制度規(guī)程
D.服務工作道德要求和規(guī)范化操作規(guī)程

單項選擇題

發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺前時服務用語：（）。

A.您好，久等了
B.對不起，耽誤了您的時間
C.對不起，久等了
D.您好，耽誤了您的時間