問(wèn)答題

【案例分析題】

事件過(guò)程：
6月6日（周六）10：00，某居民客戶報(bào)修單戶停電。10：01客戶代表派發(fā)故障報(bào)修工單。
當(dāng)日10：03某市公司搶修班接收故障報(bào)修工單并派工。10：30經(jīng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，為客戶電能表燒壞。搶修人員告知客戶重新?lián)艽?5598熱線報(bào)修電能表故障停電。
10：40客戶第二次撥打95598熱線報(bào)修反映電能表燒壞，單戶停電。10：41客戶代表再次派發(fā)故障報(bào)修工單。
10：43計(jì)量搶修部門(mén)接收故障報(bào)修工單并派工。11：00計(jì)量搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，更換電表后，客戶家中恢復(fù)正常用電。但客戶發(fā)現(xiàn)，此次停電家中電冰箱、電腦燒壞，要求賠償。計(jì)量搶修人員電話通知用電檢查人員到現(xiàn)場(chǎng)核損，并告知客戶公司用電檢查人員會(huì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，到客戶家中調(diào)查、核實(shí)情況。
11：30該公司分別填寫(xiě)故障處理意見(jiàn)后，回復(fù)故障報(bào)修工單。
6月7日（周日）14：00客戶第三次撥打95598熱線反映工作人員一直未到其家中查看家用電器損壞的情況，也未與其聯(lián)系。14：05客戶代表派發(fā)“意見(jiàn)－供電服務(wù)－服務(wù)行為－家用電器損壞”工單。

請(qǐng)問(wèn)此案例中，工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

答案： 【違規(guī)條款】
本事件違反了以下規(guī)定：
1.搶修人員開(kāi)展搶修工作不規(guī)范，違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司95598...
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【案例分析題】

事件過(guò)程：
某年11月，客戶李先生到當(dāng)?shù)毓╇娝从乘耶?dāng)月的電量高達(dá)728度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了以往任何月份的電量，客戶認(rèn)為電表肯定有問(wèn)題，要求幫忙解決。接待他的營(yíng)業(yè)廳客戶代表小周告知說(shuō)：“電表轉(zhuǎn)動(dòng)過(guò)快可能是由于漏電引起，您可以回家后將開(kāi)關(guān)、插頭等電源斷開(kāi)，目測(cè)電表是否還會(huì)走。”李先生回家做過(guò)試驗(yàn)后，于當(dāng)天下午再次來(lái)到供電所反映其家中并無(wú)漏電情況。客戶代表小周只簡(jiǎn)單回復(fù)說(shuō)：“那我們就不清楚了，我們電表應(yīng)該是準(zhǔn)的，你自己回家處理吧。”對(duì)該事件，客戶代表小周沒(méi)做任何記錄，也沒(méi)有向供電所負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第二天，李先生再次到供電所反映該情況，仍沒(méi)有得到滿意答復(fù)。10天過(guò)去了，供電所始終沒(méi)有安排人員來(lái)檢查，李先生十分生氣就撥打了電視臺(tái)維權(quán)熱線與12315 投訴電話進(jìn)行了投訴。

請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，客戶代表小周的行為有哪些違規(guī)之處？請(qǐng)對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。
答案： 1.在接待客戶的過(guò)程中，客戶代表小周對(duì)客戶提出問(wèn)題未有效解答，造成客戶重復(fù)往返的行為違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)&ldq...
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