填空題

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)為不要在下屬面前因?yàn)閷?duì)客戶不滿而（）客戶、不要因?yàn)樽约旱倪^錯(cuò)或失誤而感到羞愧、也不要為自己的言行進(jìn)行過多的（），而應(yīng)該勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。

答案： 責(zé)備；辯解
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