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填空題

客服代表在接聽電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

答案： HOW如何進(jìn)行

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（）是服務(wù)人員在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

答案：電話服務(wù)禮儀

客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

答案：客戶