問答題
【案例分析題】客戶方:來到營業(yè)廳就告訴服務人員趕快找到局長,你們電業(yè)局真是電老虎,而且比老虎還厲害。老虎吃肉,你們簡直是吃錢,要求賠償10萬元損失。最后反映未接到任何通知家中就被停電,當時客戶正在家中用電腦炒股,停電導致股票賣出不及時,給客戶造成了損失,客戶情緒十分激動,要求供電企業(yè)賠償。你將如何處理這一突發(fā)狀況?
答案:
服務人員應首先安撫客戶的情緒,表達同理心,對于情緒激動、有怒氣的客戶,應先讓客戶發(fā)泄怨氣,等客戶的情緒稍有緩解后,再爭取...