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問答題
【簡答題】什么是服務(wù)缺口？
答案：
當(dāng)客戶認(rèn)為他們實際得到的服務(wù)質(zhì)量低于客戶對該服務(wù)期望的服務(wù)質(zhì)量時，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口。
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問答題
【簡答題】與不滿的客戶打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個步驟來改變這種狀況？
答案：
1、認(rèn)識客戶的感受。
2、移情并對不便致歉。
3、確定事件的事實。
4、尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
2、移情并對不便致歉。
3、確定事件的事實。
4、尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
問答題
【簡答題】在客戶服務(wù)的培訓(xùn)方式中有一種稱為“輔導(dǎo)”，請對其加以說明。
答案：
是讓一個叫沒有經(jīng)驗的雇員和一個具有較豐富經(jīng)驗的雇員或輔導(dǎo)者一起工作，輔導(dǎo)者為沒有經(jīng)驗的雇員解答疑問、提出建議并給出一般性...
