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多項(xiàng)選擇題

在服務(wù)接待的過程中，可能會(huì)發(fā)生客戶抗拒，請(qǐng)問處理抗拒的原則是什么？（）

A.明確客戶抗拒所在
B.滿足客戶的一切要求
C.提供可能的解決方案
D.尋求客戶的認(rèn)同
E.認(rèn)同客戶情感，向客戶道歉認(rèn)錯(cuò)

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多項(xiàng)選擇題

你覺得下面哪一項(xiàng)電話用語是不恰當(dāng)?shù)?？（?/h4>

A.有什么可以為您服務(wù)的？
B.你到底有什么事？
C.你是誰？
D.對(duì)于您說的問題，我需要了解具體的情況再回復(fù)您，好嗎？
E.您說的問題我們會(huì)在今天下午15：00前答復(fù)您

多項(xiàng)選擇題

在與客戶溝通時(shí)，服務(wù)人員經(jīng)常運(yùn)用傾聽與提問的技巧，其主要目的在于（）

A.展現(xiàn)專業(yè)的維修技術(shù)能力
B.鼓勵(lì)客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺
C.對(duì)客戶意見表示興趣，進(jìn)一步創(chuàng)造共同的話題
D.收集客戶的信息與需求意向
E.主導(dǎo)客戶的消費(fèi)意向