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故障管理范圍（）；（）、請示服務(wù)和操作故障。
答案：
硬件及外圍設(shè)備故障、應(yīng)用系統(tǒng)故障
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填空題
故障管理目標(biāo)是盡可能快地（）規(guī)定的水準(zhǔn)，減少故障對業(yè)務(wù)運(yùn)營的不利影響，確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性。
答案：
恢復(fù)服務(wù)級別協(xié)議
填空題
故障的特征（）、緊迫性（評價故障和問題危機(jī)程度指標(biāo)）和優(yōu)先級（描述處理故障和問題的順序）。
答案：
即影響度（故障影響業(yè)務(wù)大小程度指標(biāo)）
