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服務(wù)營(yíng)銷綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2018.11.10)

單項(xiàng)選擇題
按照格羅魯斯對(duì)服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問(wèn)題處理、服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理等服務(wù)屬于（）。
A.隱性服務(wù)
B.顯性服務(wù)
C.有形服務(wù)
D.無(wú)形服務(wù)
名詞解釋
服務(wù)營(yíng)銷策劃
答案：是一項(xiàng)整體性的活動(dòng)，是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)，在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的策略、戰(zhàn)略和詳...
單項(xiàng)選擇題
顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（）層次。
A、物質(zhì)滿意
B、精神滿意
C、社會(huì)滿意
D、營(yíng)銷行為滿意
名詞解釋
內(nèi)部營(yíng)銷
答案：
是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對(duì)員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營(yíng)銷意識(shí)參與服務(wù)。
單項(xiàng)選擇題
互聯(lián)網(wǎng)最突出的特點(diǎn)是（）
A.準(zhǔn)
B.穩(wěn)
C.快
D.精確
問(wèn)答題
什么是服務(wù)的有形展示？
答案：
所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組織部分。
單項(xiàng)選擇題
以下哪個(gè)不屬于個(gè)性化營(yíng)銷的作用（）
A、開拓新市場(chǎng)
B、增強(qiáng)服務(wù)技巧
C、保護(hù)專有技巧.
D、培養(yǎng)忠實(shí)顧客
名詞解釋
服務(wù)感知
答案：
是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。
名詞解釋
特許渠道
答案：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。服務(wù)企業(yè)可以利用特...
單項(xiàng)選擇題
全部顧客價(jià)值不包括（）
A、營(yíng)銷價(jià)值
B、形象價(jià)值
C、產(chǎn)品價(jià)值
D、服務(wù)價(jià)值

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