二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.03.02)

來源：考試資料網(wǎng)

1 一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)不包括（）

2 獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括（）

3 影響客戶服務(wù)的銷售環(huán)境組織有（）

4 企業(yè)之所以要在（）上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。

5.問答題簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？

參考答案：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：
1...

6.問答題衡量顧客期望的5個維度是什么？

衡量顧客期望的5個維度：
1）可靠性。
2）有形性。
3）響應(yīng)性。
4）安全性。
5）移情性。

7 崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（）

8.問答題試論服務(wù)廣告的作用？

參考答案：在廣告中綜合使用實物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務(wù)更加具體化?？偨Y(jié)起來，服務(wù)廣告有四個作用：
1、使...

9 客戶服務(wù)組織設(shè)計思路就是如何進行組織設(shè)計的（）

10.問答題數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）的主要功能有哪些？

參考答案：DBMS的主要目標(biāo)是使數(shù)據(jù)作為一種可管理的資源來處理，其主要功能如下：
1）數(shù)據(jù)定義。
2）數(shù)據(jù)操作...