ebay目前的中國市場(chǎng)份額已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于本土競爭對(duì)手淘寶網(wǎng)，很多分析人士認(rèn)為，ebay在中國市場(chǎng)受阻主要由于淘寶網(wǎng)的免費(fèi)服務(wù)，但中國市場(chǎng)研究集團(tuán)的調(diào)查研究支出，事實(shí)并非如此。中國市場(chǎng)研究集團(tuán)調(diào)查了14歲到18歲、以及18歲到25歲兩個(gè)年齡段的消費(fèi)者，其中57%曾在上個(gè)月使用過eBay或淘寶網(wǎng)。調(diào)查結(jié)果顯示，在18歲到25歲年齡段的消費(fèi)者中，只有不足10%的人愿意使用電子商務(wù)。而在14歲到18歲的消費(fèi)者中，這一比例要高得多。當(dāng)然，更為重要的發(fā)現(xiàn)是，有近80%的被調(diào)查者傾向于使用淘寶網(wǎng)，遙遙領(lǐng)先于eBay。很多分析人士認(rèn)為，eBay之所以兵敗中國市場(chǎng)，主要因?yàn)樘詫毦W(wǎng)推出了免費(fèi)服務(wù)，而eBay仍然收取一定的費(fèi)用。但肖恩通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)服務(wù)并不是中國消費(fèi)者放棄eBay、轉(zhuǎn)而選擇淘寶網(wǎng)的最主要原因。在消費(fèi)者給出的原因中，服務(wù)收費(fèi)與否甚至沒有進(jìn)入前五位。事實(shí)上，如果中國消費(fèi)者認(rèn)為自己可以從服務(wù)中獲益，他們?cè)敢鉃榇酥Ц顿M(fèi)用。eBay最令中國消費(fèi)者詬病的一點(diǎn)，是該公司對(duì)買家和賣家漠不關(guān)心。消費(fèi)者表示，當(dāng)他們?cè)诮灰字杏龅铰闊r(shí)，甚至無法通過電話向eBay求助，因?yàn)閑Bay并沒有提供這樣一個(gè)電話號(hào)碼。易趣網(wǎng)被eBay收購之前，買家和賣家還可以通過電話與該公司客戶服務(wù)人員溝通。但收購交易完成之后，eBay將其美國運(yùn)營模式引入了中國，撤銷了為買家和賣家提供的電話，希望他們通過電子郵件提問，或者加入在線討論組不幸的是，中國消費(fèi)者并不認(rèn)可eBay的新模式。他們認(rèn)為這是缺乏客戶服務(wù)的表現(xiàn)，而不是提問或交友的有效途徑。一些消費(fèi)者表示，“如果我們購買和銷售產(chǎn)品時(shí)需要支付費(fèi)用，那么服務(wù)商至少應(yīng)該提供一個(gè)電話號(hào)碼，供我們遇到問題時(shí)求助。”另一方面，中國消費(fèi)者更傾向于使用淘寶網(wǎng)的支付寶，而不是eBay的付費(fèi)系統(tǒng)，他們認(rèn)為支付寶更加安全和方便。請(qǐng)就案例分析，同為經(jīng)營電子商務(wù)的兩家公司，他們的成敗關(guān)鍵在于什么？ebay要想轉(zhuǎn)敗為勝，其關(guān)鍵是什么？