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為規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險,在受理到非本機(jī)來電要求辦理業(yè)務(wù)且在操作辦理時點(diǎn)擊了“作廢”的,要求統(tǒng)一登記在采集模板,路徑為:收集統(tǒng)計類(運(yùn)營部)-免填單作廢情況登記。
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退賠受理時限要求:客服代表(含集約席)原則上只受理退賠一年內(nèi)爭議費(fèi)用,若用戶不認(rèn)可,主動提及要求退賠超一年的爭議費(fèi)用,客服代表(含集約席)僅可操作兩年內(nèi)爭議費(fèi)用賠付(如計費(fèi)系統(tǒng)不能查詢到兩年內(nèi)帳單,可依據(jù)已查詢到的爭議業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況,計算兩年內(nèi)的爭議費(fèi)用),對于退賠受理時限超兩年的投訴問題,可通過工單流轉(zhuǎn)至分公司處理。
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夜間差異化服務(wù)時段,如遇用戶手機(jī)丟失需緊急報停,但不能提供服務(wù)密碼時,可引導(dǎo)用戶輔助認(rèn)證用戶姓名和證件號開通呼入/呼出限制。
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