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【案例分析題】
事件過程：
某年6月15日16：30分左右客戶前往高新區(qū)營業(yè)廳交納電費(fèi)，告知營業(yè)廳人員A昨日供電公司送達(dá)《欠費(fèi)停電通知單》，要其在今日前繳清逾期電費(fèi)，否則將會(huì)被停電。因忘記攜帶通知單，客戶只能提供戶名，并表示著急趕去幼兒園接孩子，請營業(yè)廳工作人員盡快幫忙繳清電費(fèi)。
接待客戶的營業(yè)廳人員A在幫客戶查詢戶號時(shí)，所用的電腦出現(xiàn)問題，無法為客戶查詢戶號，于是要求客戶楊女士先拔打95598查詢戶號，再來辦理繳費(fèi)，并且未做其它任何解釋。由于要趕去接孩子，客戶無法順利交完電費(fèi)就離開了營業(yè)廳。 16日，客戶家中因有逾期電費(fèi)被執(zhí)行停電，客戶十分生氣認(rèn)為15日未能成功繳交電費(fèi)，是營業(yè)廳工作人員未給其查詢戶名造成的。于是，撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)行了投訴。
本次事件違反以下規(guī)定：
1.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》6.14：客戶欠電費(fèi)需依法...
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【案例分析題】
事件過程：
3月2日（周一）18：00，客戶李某撥打95598反映附近一排房子停電。18：02客服代表派發(fā)故障報(bào)修工單2015030295598001。
3月2日18：05某公司搶修班接收95598熱線故障報(bào)修工單并派工，搶修人員于18：10與客戶取得聯(lián)系，18：30搶修人員到達(dá)現(xiàn)場，18：45故障處理完畢并反饋95598工單。
3月2日20：00客戶李某再次撥打95598熱線反映搶修值班人員存在打電話威脅自己，服務(wù)態(tài)度較差，使用不文明語言的問題，客戶表示非常不滿，要求該工作人員公開道歉。涉及報(bào)修單：2015030295598001，回電話的工作人員為男士，18：10分左右與客戶聯(lián)系的號碼為8260**66。20：10客服代表派發(fā)投訴工單2015030295598012，投訴三級分類 “停送電投訴－搶修服務(wù)－搶修人員服務(wù)態(tài)度”。
3月2日20：20某公司接收投訴工單，并開展調(diào)查處理工作。
3月4日12：00客戶第三次撥打95598熱線反映搶修人員態(tài)度差的問題后，一直沒有工作人員與其聯(lián)系和道歉。12：15客服代表派發(fā)投訴工單2015030495598123，投訴三級分類 “服務(wù)投訴－服務(wù)行為－其他人員服務(wù)規(guī)范”。
3月6日，該公司調(diào)查處理完畢并答復(fù)客戶后回復(fù)95598工單。
3月28日，該公司向省客服中心提交初次申訴表。
1.加強(qiáng)申訴管理。嚴(yán)格按《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》要求，開展申訴工作。要依據(jù)法律...
