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客戶滿意=實際感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值,客戶就不會滿意。
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按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務,企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。
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影響客戶行為的因素是易變的,各種因素共同對客戶的行為發(fā)揮作用,所以企業(yè)必須及時掌握客戶信息,有針對性地采取有效措施管理客戶關系。
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