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A.以人為本，減少危害；居安思危、預防為主
B.統(tǒng)一領導、分級負責；考慮全局、突出重點
C.快速反應、協(xié)同應對
D.依靠科技，提高素質

A.接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。
B.應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。
C.通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
D.客戶提出無理要求可嚴辭拒絕。