問答題

【簡(jiǎn)答題】按照戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)該對(duì)全部質(zhì)量的85%負(fù)責(zé)。請(qǐng)解釋戴明觀點(diǎn)的理由及其指導(dǎo)意義。

答案： 理由：大量的質(zhì)量問題是由服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程等的設(shè)計(jì)不合理引起的。
指導(dǎo)意義：遇到服務(wù)質(zhì)量問題或顧客投訴時(shí)，不能一...
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【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)描述步行穿越調(diào)查法的過程或步驟。
答案： 首先繪制一張顧客消費(fèi)的流程圖；然后按照消費(fèi)流程，列出所能接觸到的各個(gè)方面，包括環(huán)境、人員、設(shè)備、消費(fèi)品、其他顧客等，并設(shè)...
問答題

【簡(jiǎn)答題】服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要有哪些？
答案： 主要包含兩大方面：客觀結(jié)果，如高考升學(xué)率、手術(shù)成功率、訴訟成功率；技術(shù)水平和應(yīng)用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形...
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