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判斷題

顧客投訴會給企業(yè)帶來很多問題，如增加成本、影響正常營業(yè)、影響企業(yè)形象等，因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該最大限度地抑制顧客投訴。

答案：錯誤

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服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。

答案：正確

顧客與服務(wù)企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務(wù)企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能地授權(quán)一線員工，在第一時間把問題解決好。

答案：正確

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