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單項選擇題

菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計的？（）

A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.顧客的消費過程
C.前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境
D.產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等三個方面

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單項選擇題

下面哪種方法不屬于服務(wù)質(zhì)量測量方法？（）

A.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）
B.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法
C.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）
D.森口體系

單項選擇題

R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)錯誤（）。

A.主要來源于服務(wù)提供者
B.主要來源于顧客
C.不僅來源于服務(wù)員，還來源于管理人員
D.不僅來源于服務(wù)提供者，還可能來源于顧客

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