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單項選擇題

在戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個產(chǎn)品質(zhì)量維度中，感受質(zhì)量是指（）。

A.產(chǎn)品的形象和美譽度是否能夠體現(xiàn)顧客的身份和品位
B.產(chǎn)品的外觀、聲音、感覺、味道或氣味等
C.產(chǎn)品的服務(wù)是否方便
D.出現(xiàn)故障和事故的可能性

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單項選擇題

有關(guān)調(diào)查證明，（）是過程質(zhì)量中最重要的一個指標，是所調(diào)查的“四種服務(wù)中唯一共同的評價指標”，是“服務(wù)質(zhì)量的信號”。

A.服務(wù)的及時性
B.謙恭的態(tài)度
C.傾聽技巧
D.應(yīng)答語言

單項選擇題

邁克爾·哈默（Micheal Hammer）的話“豪華大巴司機的微笑永遠不能替代汽車本身”是什么意思？（）

A.微笑服務(wù)是最重要的
B.汽車質(zhì)量是最重要的
C.過程質(zhì)量永遠不能代替結(jié)果質(zhì)量
D.既要有高質(zhì)量的汽車，又要提供微笑服務(wù)

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