單項選擇題

在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（）。

A．跟蹤調(diào)研
B．事端調(diào)研
C．投訴調(diào)研
D．關鍵顧客調(diào)研

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單項選擇題

美國AT&T公司將電信服務過程確定為4個服務接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務接觸環(huán)節(jié)和相應的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質(zhì)量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

單項選擇題

在服務質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。

A．服務標準與服務感知
B．對顧客服務期望的了解與真實顧客期望
C．服務實績與服務標準
D．服務承諾與服務實績