填空題

服務(wù)態(tài)度的好壞是由員工的（）、（）、（）、（）和素質(zhì)高低決定的。

答案： 主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感
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填空題

服務(wù)質(zhì)量的控制主要包括：（）、（）、（）（）。
答案： 事前質(zhì)量控制、服務(wù)過程質(zhì)量控制、事后質(zhì)量控制
填空題

PDCA即（）、（）、（）、（）的英文簡稱。
答案： 計劃、實施、檢查、處理
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