單項選擇題

按照KANO模型對顧客需求的三個層次，信用卡免息還款期的長短最接近的可能是（）

A.基本型需求（必須的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.興奮型需求（魅力的）
D.偶然型需求（隨意的）

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單項選擇題

某銀行欲通過六西格瑪項目改善快速服務(wù)，下面哪一項不適于作為其測量指標(biāo)。（）

A.顧客對某業(yè)務(wù)申請單表格印刷質(zhì)量的滿意度
B.業(yè)務(wù)處理時間
C.在規(guī)定的時間內(nèi)完成某筆業(yè)務(wù)的比例
D.以上都對

多項選擇題

某GB在項目問題陳述時，將原來的“因為我們的客戶對我們的服務(wù)不滿意，所以他們才遲遲付款”，改寫成“在過去的六個月中我們老客戶中的20%——并不是新客戶——拖欠我們的帳款超過60天。通過調(diào)查得知，所有這些客戶都表示對我們的服務(wù)嚴(yán)重不滿。目前帳款的拖欠率從1990年的10%一直在上升，已經(jīng)占我們未償付的應(yīng)收賬款的30%。這將對我們的運(yùn)行資金流動產(chǎn)生負(fù)面影響?！边@樣改寫的好處，是因為這樣的問題陳述涉及了（）等重要的元素。

A.問題出現(xiàn)的時間
B.問題出現(xiàn)在哪里
C.問題的內(nèi)容
D.問題的程度及影響后果

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