顧客的需要和期望(預(yù)期質(zhì)量)、顧客需要的識(shí)別、傳化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范、輸出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客感知(感知質(zhì)量)、測(cè)量和反饋。