新加坡航空公司是一個在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大,影響力也比較小,但公司贏得了廣大乘客心口一致的稱贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶,強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點(diǎn)。
在客戶服務(wù)方面,公司向部門定期提供簡報。例如,《非常時刻》是針對所有的機(jī)內(nèi)人員,包括艙內(nèi)的和駕駛艙人員的一份簡報;還有《高基點(diǎn)》是特別為地面服務(wù)人員提供的?!斗浅r刻》每個月發(fā)行一次,包括有12-16頁的新聞和評論,簡報的目標(biāo)是使8000名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切,簡報注重報道團(tuán)隊合作、最近所出現(xiàn)的問題和解決情況以及上個月的活動資料等事宜
《非常時刻》也包括一個固定的欄目——摘錄8篇或9篇信件,一半是投訴一半是贊揚(yáng)信,公司很嚴(yán)肅地采納正當(dāng)?shù)呐u意見?!陡呋c(diǎn)》是雙月刊,大約是8-12頁,主要針對地面上的服務(wù)群體,包括售票、預(yù)訂、登記以及包裹處置、后勤和運(yùn)輸。這個簡報和《高起點(diǎn)》基本相似,內(nèi)容都是和地面的服務(wù)人員相關(guān),《高起點(diǎn)》一個固定的欄目是“服務(wù)建議”,主要說明雇員是公司的眼睛和耳朵,而且每個成員都有責(zé)任代表公司去觀察、去聆聽,從而提高公司的形象。對服務(wù)質(zhì)量的競爭和獎勵上也有固定的欄目。
新加坡航空公司通過機(jī)內(nèi)雜志使乘客們信息靈通。這個月刊包括一個“執(zhí)行董事訓(xùn)言”和一個來自博士的私人留言的欄目,博士概述有關(guān)服務(wù)方面的新計劃、新打算。有一個固定的欄目叫做“空中輪廓”,通知乘客們關(guān)于新加坡航空公司最新的投資項目,例如,飛機(jī)庫、飛行員訓(xùn)練設(shè)施,著名的度假勝地和合資聯(lián)營旅館。
博士說:“我們一直很重視乘客的信息反饋,重新檢驗服務(wù)程序;研究新的科技對我們事業(yè)的作用,進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平。”
博士又詳細(xì)解釋道:“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對乘客進(jìn)行調(diào)查并且和一些常客進(jìn)行小組集中討論。我們確實(shí)收集到了一些投訴,但值得驕傲的是,我們能夠迅速地解決它們,并且把信息反饋給相關(guān)人員。我們非常重視投訴,投訴能提高我們的工作。我們很重視服務(wù)的完美,而不是補(bǔ)救。的確,我們有很多相應(yīng)的計劃來彌補(bǔ)事故的發(fā)生,我們公布一個‘盡善盡美’的信條,對發(fā)生的任何災(zāi)難盡力在現(xiàn)場提供彌補(bǔ)措施和公平的賠償。
有時我們使用《優(yōu)先》雜志,一個經(jīng)常性向乘客發(fā)行的刊物,來獲取乘客對新構(gòu)想的反映。最近,我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng),對此我們征求旅客的信息反饋。”
A.以客戶為中心
B.全面參與
C.領(lǐng)導(dǎo)作用
D.持續(xù)改進(jìn)