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單項選擇題
客戶服務中心工作場所的哪些工作特點，使得對人員管理工作有著較高的要求？（）
A.人員密集型、技術密集型
B.人員密集型、產(chǎn)品繁多型
C.人員密集型、座席密集型
D.技術密集型、產(chǎn)品繁多型
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問答題
【案例分析題】用戶：我實時話費中的“其他費”是什么費用??？ 客服：您是不有點播了其他的業(yè)務？ 用戶：沒有。 客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢下？ 用戶：我不會上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？ 客服：那這個情況我只能幫您反映上去。 用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？ 客服：這個我沒有權利。 用戶：你沒這個權利，你接什么電話??？ 客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領導。那你有沒有接過特殊號碼的電話呢？ 用戶：正常人手機都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費了嗎？ 客服：那你接聽了什么號碼呢？ 用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。 客服：我查的到，還用問你嗎？請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的話術。
答案：
1.存在問題：
（1）該位客服代表對業(yè)務不熟悉，實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲...
（1）該位客服代表對業(yè)務不熟悉，實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲...
問答題
【案例分析題】用戶：你們聯(lián)通3G怎么沒信號？ 客服：有信號的呀，你在哪里呢？ 用戶：我在**小區(qū)。同樣都是聯(lián)通手機，在同一個地方，為什么我家人的有信號，我的就沒有信號?。课疫€是你們的VIP用戶呢。 客服：這個VIP沒有關系的。 用戶：那為什么同一個地方，我的就沒有信號呢？ 客服：哪個號碼呢？ 用戶：他號碼是130********，我的是186********。 客服：他是2G手機呀。（音量有明顯的提高） 用戶：那我3G手機，3G沒信號的呀，你對我兇什么兇？ 客服：小姐，2G手機和3G手機不一樣的啊？ 用戶：那我用到現(xiàn)在，突然沒信號了，是我的問題嗎？ 客服：那從什么開始的呢？ 用戶：我不想跟你說了，你工號多少？ 客服：工號是****。 后用戶掛機并再次來電投訴。請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的話術。
答案：
1.存在問題：由于客服代表的服務態(tài)度及溝通技巧問題，導致用戶投訴客服代表本身。針對投訴網(wǎng)絡信號等用戶投訴，應做到先安撫，...
