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單項選擇題

（）是指服務標準與所了解的顧客期望之間的差距。

A、服務傳遞差距
B、服務外部溝通差距
C、服務質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務質(zhì)量感知差距

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單項選擇題

關于服務流程優(yōu)化的方法，當企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

A、短期改進法
B、全新設計法
C、長期改進法
D、系統(tǒng)化改造法

單項選擇題

（）是以現(xiàn)有的服務流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程的簡化、整合等活動來完成重新設計的工作。

A、內(nèi)部改造法
B、系統(tǒng)化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法