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A.對于逆耳的言語要學會忍耐
B.為清除口腔異味，邊嚼口香糖，邊聽客人講述
C.不插話
D.不急于糾正客人大錯誤觀點

A.預訂員在受理客人預訂之后，未將客人預訂資料錄入電腦
B.飯店收到客人書面預訂時，因無對方通訊地址，飯店無法告知已客滿的情況
C.客人未收到飯店書面確認
D.客人抵店時間超過飯店書面確認的時間