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單項選擇題

在電話溝通過程中，不應該做的是（）

A、提出暫時建議并說明建議的好處
B、填寫相關表格
C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”
D、聽與說的比例約為7：3

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單項選擇題

服務藍圖設計的第二個步驟是（）

A、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為。
B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。
C、描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)。
D、針對需求設計前臺服務。

單項選擇題

在服務藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務行為與看不到的行為分開的是（）

A、外部互動分界線
B、可視分界線
C、內(nèi)部互動分界線
D、內(nèi)部支撐分界線

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