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單項選擇題

分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

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單項選擇題

在飯店服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的年齡、性別、容貌、語言習(xí)慣、動作等比較重要。這說明在選拔服務(wù)提供者時，應(yīng)考慮（）。

A.服務(wù)本身的特點(diǎn)
B.顧客的特點(diǎn)
C.企業(yè)組織構(gòu)造
D.服務(wù)提供者本身的素質(zhì)

單項選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者認(rèn)識的差距
B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
C.期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距
D.服務(wù)交易差距