A.特性 B.特征 C.屬性 D.特點
A.Lewis和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具” B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質量”概念,認為服務質量是一個主觀范疇。 C.肖斯塔克把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。 D.進入80年代之后,羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質量和結果質量”。
A.流程圖法 B.流水線法 C.授權法 D.藍圖法