填空題

（）是反映未來一段時間內預訂客人基本信息的表格。

答案： 客情預測表
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問答題

【案例分析題】2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，這期間902房間一位女士，拿著房卡到前臺收銀處退房，而收銀員鄭某未核對房間客人的名字，就為客人辦理退房手續(xù)，首先通知客房中心902房間查房。此時退房人數越來越多，大約過兩分鐘左右，9樓服務員打來電話稱902房間有一紅色行李。鄭某未加思索將這一情況告訴了這位女士，而這位女士回到房間將行李整理好后，回到收銀臺辦完一切手續(xù)后離開。 而當晚10：00左右，大堂副理接到902房間客人李先生投訴，李先生說他的一個紅色行李包不見了！大堂副理、保衛(wèi)經理第一時間趕到房間，咨詢事情并表示安慰。902房間客人李先生稱：“我們昨天入住，今早隨團隊去旅游，并沒有退房，因晚上還需住一晚，明早前往大同，整個行程是由當地知名旅行社安排，可是當我吃完飯回來就不見了我的行李?！按筇酶崩碓儐柈斎罩蛋嗳藛T并查了客房和收銀記錄本，中午有一位女士來辦過退房手續(xù)?！倍钕壬v：“我們根本沒有派人來辦退房手續(xù)，因我們一行人全部去了旅游景點。也不認識服務員描述的那位來辦退房手續(xù)的女士。”此時保衛(wèi)經理又從監(jiān)控器中將這位女士的整個退房過程調出來讓李先生辨認，李先生及其同伴都不認識這位女士。事情真相如何？一時無從確認。此時客人提出索賠，行李物品共計13000元。酒店領導當即決定，從長遠發(fā)展及酒店聲譽角度考慮，為客人支付現金13000元，并附有說明，若兩周內找到行李，那么現金將原數返還，否則，13000元現金將作為這件事的索賠款。 暫處理此事后，酒店領導對此事展開認真、仔細、周到的調查，可喜的是在8月22日上午終于查出事情原委，事情是這樣：8月21日中午來退房的女士是8月18日住店客人的朋友，當時由于住客事情緊急，未辦離店手續(xù)，于8月21日上午8點，讓其朋友辦理退房手續(xù)。這一記錄在收銀記錄本上已經很清楚。因為是?？?，當時收銀員李某同意日后來補辦離店手續(xù)。顯然導致整個事件發(fā)生的原因是收銀員鄭某未為核對客人的名字，并且沒有仔細閱讀交接班記錄。 當整個事件的答案浮出水面時，已是8月23日，紅色行李包此時在山東濟寧，而失主在山西大同。酒店當即決定派專人專車前往濟寧，取上行李送往大同。因事件處理及時，而且客人對酒店積極態(tài)度給予肯定，僅給酒店造成2000多元損失。如果你是這家酒店前廳部的經理，為了杜絕以后工作中再發(fā)生類似事件，你將采取哪些行動？
答案： 加強培訓使員工養(yǎng)成良好的工作習慣，強調員工按照程序工作的重要性。
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