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A.投訴人身份是否真實
B.投訴的理由是否充分
C.投訴要求是否合理
D.投訴不能成立時可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶

A.自我介紹，令客戶感受到專人負責→安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
B.安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→自我介紹，令客戶感受到專人負責→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負責→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
D.安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負責→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)