問答題

【案例分析題】HYG酒店為了規(guī)范其服務質(zhì)量，制定了一套強制性的事無巨細的標準操作規(guī)范。標準操作規(guī)范中的一條是：服務員敲三下門，之后須立即以清晰的嗓音報上身份，說：“房間服務！”。同行的評價是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質(zhì)量標準，要么痛恨其平淡無味的統(tǒng)一模式。不管怎樣，標準操作規(guī)范確實是HYG品牌的組成部分。服務業(yè)的質(zhì)量管理方法與制造業(yè)的質(zhì)量管理方法是否相同？

答案：服務業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量管理比較中的不同：
1.顧客需求和服務標準是難以界定和測量的，更需要關(guān)注顧客滿意信息的搜...

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【簡答題】
在組織的質(zhì)量管理體系越來越需要第三方獨立認證的情況下，為什么要開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核？當某一組織開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時，發(fā)現(xiàn)以下情況，請依據(jù)ISO9001：2000標準的要求判斷是否符合標準規(guī)定的要求。
（1）在鋼材倉庫發(fā)現(xiàn)有2根長短不一的鋼材，上面沒有任何標識，倉庫管理員說：“這2根鋼材被用去了一部分，標識正好在被截用的那段，好在只有2根，能記得，不會搞錯”
（2）抽查產(chǎn)品老化試驗的操作文件，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定環(huán)境要求。詢問試驗人員環(huán)境情況對產(chǎn)品老化試驗有否影響，回答說：“有些影響，但不顯著，因此不需要考慮。”

答案：開展內(nèi)部審核的理由：確保組織質(zhì)量管理體系符合國際標準的要求；滿足內(nèi)部管理的需要；接受外部質(zhì)量審核前的準備；持續(xù)改進的需要...

【簡答題】對一個組織而言，什么是其內(nèi)部顧客和外部顧客？內(nèi)部顧客和外部顧客之間的區(qū)別和聯(lián)系是什么？

答案： 1.顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人。內(nèi)部顧客即組織的成員，外部顧客即除組織成員以外受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的受益（害）者。