單項(xiàng)選擇題

客服中心話務(wù)員熟悉的現(xiàn)場(chǎng)管理形式有（）

A.排班管理
B.質(zhì)量監(jiān)督
C.電話監(jiān)聽
D.以上均是

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單項(xiàng)選擇題

（）是指管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制訂解決方案，改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。

A.監(jiān)控管理
B.現(xiàn)場(chǎng)管理
C.數(shù)字管理
D.服務(wù)管理

單項(xiàng)選擇題

電話營(yíng)銷訪問(wèn)語(yǔ)的設(shè)計(jì)，必須注意（）

A.問(wèn)題簡(jiǎn)單明了
B.設(shè)計(jì)人員要具有“角色轉(zhuǎn)換”的意識(shí)
C.減少“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”和“生僻詞”的使用
D.以上均正確

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