多項(xiàng)選擇題

導(dǎo)游人員在處理客人投訴時(shí)要做到（）

A.保持冷靜，認(rèn)真耐心地傾聽客人投訴
B.設(shè)身處地體會(huì)旅游者的感受，對(duì)其遭遇表示同情
C.盡快核實(shí)問題，查清情況
D.先向旅行社匯報(bào)，避免客人失實(shí)反映使事情復(fù)雜化

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